Onder pensioenuitvoerders is het nog niet gebruikelijk om van deelnemers een 360°-klantbeeld te ontwikkelen, zoals in de online-retail al jaren gebeurt. Denk aan Coolblue of Amazon. Wij hebben echter in 2018 deze ambitie opgepakt. Denk bij een klantbeeld aan alle beschikbare data gekoppeld aan de individuele deelnemer. Met als doel de communicatie met de deelnemer persoonlijker en relevanter te maken en fondsbesturen meer inzicht te geven in hun deelnemers.

Profiteren van bestaande Achmea-resources
Binnen de grote Achmea-familie is een schat aan kennis, ervaring en technologie aanwezig om data zodanig in te zetten in de customer journey dat de klant op het juiste moment de juiste boodschap krijgt. Ofwel: de juiste content in de juiste context. Deze expertise is vooral opgebouwd in de verzekeringstakken, met Centraal Beheer voorop. Het is deze technologische voorsprong waarvan wij bij Achmea Pensioenservices volop konden profiteren toen we in 2018 voor onze deelnemers een vergelijkbare ambitie formuleerden. Niet alleen konden we gebruikmaken van de bestaande expertise en ervaring, maar ook van de bestaande Achmea-infrastructuur met supersnelle databases.

Data gebruiken en verzamelen
Uiteraard hebben wij ten opzichte van de deelnemers geen commercieel oogmerk. Maar wat we wel met de online-retail gemeen hebben, is dat we namens en in opdracht van onze klanten de deelnemer persoonlijker en relevanter willen informeren op de momenten die er voor hem of haar toe doen. Communicatie wordt steeds belangrijker en veel van onze klanten hebben stevige doelstellingen om deelnemers (nog) meer te betrekken bij het pensioen.

Gebruik van data is daarbij doorslaggevend. Daartoe moeten we van de deelnemer een completer klantbeeld opbouwen. En daarvoor zijn data nodig. Naast de reeds beschikbare statische data zijn dat de dynamische gedragsdata, vooral het klikgedrag op het portal, maar niet uitsluitend. Ook data vanuit andere communicatiekanalen (e-mail, chat, telefoon, post…) nemen we erin mee. Bij het verwerken en bewaren van deze data zijn we gehouden aan de AVG; de Algemene verordening gegevensverwerking.

Dashboards voor fondsbesturen
Bij de ontwikkeling van deze innovatie is nauw samengewerkt met fondsbestuurders, onder meer via een klankbordgroep. Daaruit kwam de gezamenlijke wens naar voren om ook de fondsbesturen meer inzicht te geven het gedrag van hun deelnemers, maar dan natuurlijk omwille van de privacy in een geaggregeerde vorm. Hiervoor hebben we een dashboard ontwikkeld, waarover alle aangesloten fondsbesturen nu beschikken als zij aanvullende communicatiediensten afnemen.

Van veel bestuurders hebben we positieve feedback gekregen om vooral door te gaan op deze innovatieve weg. Dat is dus wat we doen. We staan nog aan het begin, maar door de tijd heen zullen we steeds meer data verzamelen om zo een steeds rijker individueel klantbeeld op te bouwen. Met als doel de aanvullende pensioencommunicatie steeds persoonlijker en relevanter te maken.