"Midden in een verbouwing hebben we de ambitie om blije klanten en medewerkers te houden!"

Eind vorig jaar hielden we bij APS ons jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek (KTO). De respons was maar liefst 83%. Over de hele linie scoorden we prima. Maar hoe zit het bij APS Service Delivery, waar de dienstverlening aan klanten echt wordt waargemaakt? De lakmoesproef dus. We vragen het Jolanda Schouwstra, die leidinggeeft aan deze afdeling.

Een stabiele en dikke 8
“Ja”, zegt Jolanda, “het jaarlijkse KTO dat we eind vorig jaar hielden, leverde mooie resultaten op voor heel APS. Maar zeker ook voor de afdeling Service Delivery, dat een stabiele en dikke 8 van de klanten kreeg. Daar zijn we heel blij om. En niet alleen om het mooie cijfer op zichzelf. Je moet die hoge waardering zien tegen de achtergrond van de ingrijpende transitie die we als sector ondergaan. We zijn allemaal onderweg naar een nieuwe pensioenwereld. Daarom werken we nu ook aan een nieuw platform, dat naadloos op de Wtp wordt afgestemd. Maar ondertussen moeten de huidige systemen, zoals MAIA wel betrouwbaar blijven draaien. En de dienstverlening op hetzelfde hoge peil blijven. We zitten dus als het ware midden in een grote verbouwing, maar houden de winkel volledig open, zodat de klanten er niks van merken. En dat blijkt te lukken. Ondanks alle veranderingen blijven onze klanten blij met de manier waarop wij de dienstverlening dagelijks waarmaken. Wij dus ook!”

Gedegen, betrouwbaar, betrokken!
“Of we ons werk goed doen, blijkt vooral uit de operational excellence. Dus hoe foutloos we alle mogelijke regelingen uitvoeren. En juist op dat punt waarderen klanten ons hoog! Daarnaast prijzen ze onze expertise en de aandacht die we hen geven; het klantgevoel dat we uitdragen. In het onderzoek, uitgevoerd door een extern bureau, wordt de waardering door onze klanten samengevat in drie woorden: gedegen, betrouwbaar, betrokken. Daar zijn we trots op. Dat valt vrijwel samen met de missie van SD. We willen samen optrekken met de klant, affiniteit met de deelnemers tonen, de pensioenen van vandaag en morgen begrijpen, daarin onze expertise tonen en volledig inzicht geven in de financiële stromen van een fonds.”

Het nieuwe platform: STP, maar altijd bereikbaar
“Over het nieuwe platform nemen we binnenkort een beslissing,”, vervolgt Jolanda. “Duidelijk is dat we uiteindelijk naar een procesgedreven manier van werken gaan. Straight Through Processing, kortweg STP, dus met zo min mogelijk menselijke tussenkomst. Daardoor is er minder klantcontact nodig. Dat is efficiënt, maar de menselijke maat verliezen we zeker niet uit het oog. Op dat punt hebben we veel geleerd van de bekende fouten elders. We blijven via alle vertrouwde kanalen voor klanten bereikbaar: de telefoon, mail, apps...”

Mensen motiveren
“Diezelfde menselijke maat houden we ook intern aan. Uiteindelijk is het aan de inzet van de 200 collega’s te danken dat we zo’n mooie klantwaardering kregen. Daarom blijven we hen motiveren, alle ontwikkelingsmogelijkheden bieden en vooral hen meenemen. Natuurlijk is dat ook gebeurd bij de presentatie van de KTO-cijfers. Dat succes hebben we samen gevierd. We beseffen goed dat de werkdruk voor hen soms hoog is. Daarom is het extra belangrijk dat we onze waardering daarvoor laten blijken. Het binden en boeien van medewerkers in deze tijden zie ik zeker als een uitdaging. Daar blijven we dus op sturen, om ook over 2023 weer mooie KTO-cijfers te behalen.”